La mission de l’Ombudsman consiste à procéder à une médiation en toute neutralité en cas de divergences de point de vue. Le médiateur ne peut pas endosser le rôle d’un juge ou d’un arbitre, ni contraindre l’une ou l’autre des parties à adopter telle attitude ou à agir d’une certaine manière.
Son activité démarre seulement dès lors qu’il se voit soumettre une requête. Il est chargé d’examiner le cas individuel concret (= requête et documents confirmant les divergences d’opinion) qui lui est soumis et de déterminer si un travail de médiation relevant de son domaine de compétence est bel et bien indiqué. Si c’est le cas, il s’agit alors de rechercher une solution adaptée, susceptible de satisfaire les deux parties.
Le recours à un médiateur comporte certains avantages pour les requérants. Les procédures de médiation nécessitent notamment beaucoup moins de temps que les procédures judiciaires et sont exemptes de tout l’aspect bureaucratique. Cette démarche est par ailleurs gratuite et les requérants ont ensuite toujours la possibilité d’agir en justice.
La Fondation « Ombudsman de l’assurance privée et de la Suva » est financée par le biais de l’Association Suisse d’Assurances (ASA), soit indirectement par les compagnies d’assurances affiliées. Les contributions versées par les différents assureurs à l’Office de médiation ne dépendent pas du nombre de cas traités. Ce système de contribution basé sur la solidarité est une garantie importante de l’indépendance de l’Office de médiation.
Plusieurs offices de médiation proposent leurs services dans d’autres domaines que celui de l’Office de médiation de l’assurance privée et de la Suva. En voici un aperçu :
Vous pouvez adresser vos questions et vos requêtes à l’Office de médiation si vous êtes un preneur ou une preneuse d’assurance, une personne assurée ou un ayant-droit et que vous avez une divergence d’opinion avec l’une des compagnies d’assurances affiliées à notre Fondation.
L’Ombudsman suisse des assurances est compétent pour la Suva et pour les compagnies d’assurances privées qui sont affiliées à notre Fondation. Les requêtes liées aux caisses-maladies (assurance de base et assurances complémentaires) ne relèvent en revanche pas de la compétence de l’Ombudsman. Dans le domaine de la prévoyance professionnelle, seules les requêtes à l’encontre d’une fondation collective LPP, relèvent de la compétence de l’Ombudsman. Veuillez consulter ce répertoire des autres offices de médiation en Suisse si votre demande ne relève pas de la compétence de l’Ombudsman de l’assurance privée et de la Suva.
L’Ombudsman peut agir et effectuer son travail de médiation dès lors que vous avez vous-même tenté de régler votre problème avec la compagnie d’assurances. Si vous souhaitez recourir à l’Office de médiation, vous devez donc commencer par adresser votre requête ou votre plainte par écrit directement à votre assureur. Vous pouvez ensuite transmettre votre requête à l’Office de médiation si la réponse de l’assureur ne vous apporte pas satisfaction.
N’oubliez pas de joindre à votre dossier toute la correspondance entre votre assureur et vous-même afin de permettre à l’Ombudsman, qui est un intermédiaire neutre, d’examiner les arguments des deux parties.
Une fois que vous avez soumis votre requête, l’Office de médiation vérifie que votre cas relève bel et bien de sa compétence en analysant les documents et les renseignements fournis. S’il établit que les faits relèvent de sa compétence et qu’il repère des indices laissant penser que l’assureur a pu agir de manière fautive, l’Office de médiation intervient auprès de la compagnie d’assurances, à moins qu’une médiation ne lui semble vaine dès le départ pour un motif donné. Dans son intervention, le médiateur demande à l’assureur de prendre position.
Si, après examen du dossier, l’Office de médiation estime que la décision de l’assureur ne peut être critiquée ou qu’il n’a pas agi de manière fautive, la procédure de médiation n’a pas lieu d’être et sera stoppée. Dans sa réponse au requérant, le médiateur en expliquera les motifs (situation juridique) dans un langage clair et compréhensible.
En principe, l’Office de médiation a besoin des documents suivants :
Après un premier examen des documents soumis, l’Office de médiation peut demander aux requérants de fournir des documents supplémentaires.
Si l’assureur n’a pas répondu à votre requête écrite dans les quatre semaines suivant l’envoi de tous les documents liés au cas d’assurance, vous devriez lui adresser un rappel, dans un premier temps. Si, malgré le rappel, vous ne recevez pas de réponse à votre réclamation dans un délai raisonnable, vous pouvez envoyer votre requête à l’Office de médiation et y joindre les copies de vos courriers restés sans réponse.
Non. Votre demande de médiation doit être documentée et faire état des points de vue ainsi que des arguments des deux parties. La prise de position écrite de l’assureur sur les points litigieux est donc nécessaire pour soumettre votre requête.
Non. L’Ombudsman est un médiateur neutre, il ne peut donc pas agir en votre nom comme le ferait un avocat. Efforcez-vous d’exposer les faits ainsi que votre requête avec vos propres mots. Vous n’avez pas besoin d’être expert dans quelque domaine que ce soit. Si vous avez des problèmes pour vous exprimer, demandez de l’aide parmi vos proches ou auprès de vos connaissances.
En principe, il appartient au requérant de constituer un dossier complet, composé de tous les justificatifs nécessaires à l’examen du dossier par l’Office de médiation. Cela étant, si vous avez tenté sans succès d’obtenir des documents auprès de votre assureur, l’Ombudsman peut se charger de cette démarche dans le cadre de son travail de médiation.
Vous pouvez soumettre votre requête en cliquant ici , puis suivre les indications à l’écran. Si vous préférez soumettre votre requête par courrier postal, veuillez utiliser notre formulaire de contact .
La procédure est gratuite pour les requérants.
Non. Cela étant, si vous attendez trop longtemps, le traitement de vos prétentions peut se solder par un échec en raison de la prescription légale ou de la péremption. En outre, les délais légaux ne sont pas suspendus lorsque vous faites appel à l’Office de médiation. En d’autres termes, le respect des délais relève de votre seule responsabilité. Vous devriez donc faire appel au médiateur le plus rapidement possible.
Si l’évaluation du dossier effectuée par les spécialistes de l’Office de médiation montre qu’une intervention n’est pas indiquée, les requérants reçoivent en principe une réponse sur le résultat de l’examen dans un délai d’une semaine ouvrable.
En cas d’intervention, la plupart des requérants reçoivent une réponse définitive de la part du médiateur dans un délai de quatre à six semaines. La durée de la procédure dépend toutefois fortement des circonstances concrètes propres à chaque cas individuel.
Le traitement des dossiers les plus compliqués peut durer plus longtemps, notamment s’ils sont liés à des questions médicales et qu’ils nécessitent de consulter des professionnels de la santé. Dans ce genre de cas, la majeure partie des dossiers peuvent être bouclés en deux ou trois mois.
Non. L’Ombudsman est un médiateur neutre, impartial, qui ne peut s’adresser à la compagnie d’assurances comme s’il était votre représentant. Le fait de recourir aux services de l’Office de médiation n’interrompt pas ou ne suspend pas les délais légaux (par ex. délais de prescription ou de péremption). En votre qualité de requérant, il vous incombe de veiller au respect de ces délais, et éventuellement à leur interruption.
Vous pouvez toutefois contacter l’Office de médiation par téléphone pour discuter de la marche à suivre. En fonction de la situation, nous pouvons vous fournir certaines indications et une évaluation sans engagement.
Dans les cas touchant à la LAA, l’Office de médiation ne reste compétent que dans la mesure où aucune décision formelle n’a été rendue. Dès que l’assureur LAA a rendu sa décision, le médiateur n’est plus en mesure d’effectuer son travail de médiation en toute neutralité.
Non. L’Office de médiation n’est pas autorisé à intervenir dans un cas où une décision formelle LAA a déjà été rendue. La médiation en toute neutralité est alors impossible et l’assuré n’a plus qu’à entamer une procédure judiciaire. Vous devez faire vous-même opposition dans les trente jours si vous êtes en désaccord avec la position de la compagnie d’assurances.
Les requérants peuvent se faire représenter par une personne de confiance. Vous pouvez attester que vous avez accordé cette autorisation de représentation en signant le formulaire de procuration (formulaire de contact).
L’Office de médiation ne peut en revanche pas traiter votre dossier si vous avez fait appel à un spécialiste (avocat ou avocate, conseiller ou conseillère en assurance, assurance protection juridique, etc.).
Le premier contact se déroule toujours par le biais du site Internet, avec le formulaire de requête en ligne, ou par courrier postal (formulaire de contact).
La procédure de médiation visant les compagnies d’assurances est régie par le règlement de la Fondation.
En quelques clics, vous pouvez soumettre votre requête par Internet